Ponte en situación. Vas a comprar algo a cualquier tienda y, al ir a pagar, el dependiente te pregunta si tienes ficha de cliente. Si la respuesta es negativa, no va a perder ni un segundo en decirte con una sonrisa deslumbrante: “¿Te hago una? Solo tardo un momentito, ¡y es gratis!“.
Seguro que todo esto te resulta familiar. ¿Pero alguna vez te has preguntado por qué las empresas tienen tanto interés en crearnos una ficha de cliente para agasajarnos con descuentos y promociones exclusivas? La respuesta es evidente: para estudiar el perfil de sus clientes, fidelizar y mandar publicidad personalizada al público interesado… entre otras cosas.
Pero no adelantemos acontecimientos. Vamos a ver por qué tu empresa debería invertir en crear una buena base de datos de fichas de cliente, cómo hacerlas y qué datos deben incluir.
¿Qué es una ficha de cliente?
Una ficha de cliente es un documento empresarial en el que un negocio recopila los datos personales y de contacto de cada cliente, formando una valiosa base de datos. El análisis de esta información permite que la empresa pueda crear contenidos personalizados, generar confianza, fomentar un trato cercano y fidelizar al cliente.
Estas fichas contienen información muy útil. Ahora bien, para poder aprovechar al máximo las ventajas que nos proporcionan, es necesario saber hacerlas correctamente y mantenerlas constantemente actualizadas.
Por lo tanto, no basta con que el cliente rellene el formulario en su primera compra, sino que la empresa tiene que actualizar la ficha con las compras realizadas y los productos favoritos del usuario. Al fin y al cabo, de lo que se trata es de crear un sistema de control con entradas que registren todas las interacciones de los clientes con el negocio.
Controla toda la información de tu empresa con Holded
Centraliza los datos de tus clientes para crear facturas automáticamente en segundos.
Descubre másFunciones de la ficha de cliente
Vale, todo esto está muy bien. ¿Pero para qué sirve una ficha de cliente? En pocas palabras, podríamos decir que estos documentos sirven para mantener una relación fluida y exitosa con nuestros clientes. Una relación que funciona en ambos sentidos, puesto que los usuarios también se benefician de las ventajas destinadas a los clientes habituales.
En concreto, las principales funciones de una ficha de cliente son: fidelización, control y previsión.
1. Fidelización de clientes nuevos, clientes tipo y clientes habituales
La ficha de cliente nos da información relevante acerca de las preferencias del usuario, de sus ciclos de compra y de sus hábitos de consumo. Además, sirve para comprobar si las campañas de marketing han tenido éxito, de forma que se pueden lanzar promociones exclusivas para un perfil concreto o personalizar descuentos.
Es más, esta información también se puede utilizar para contactar con el cliente después de la venta y preguntarle acerca de su experiencia. Así se consigue que se sienta especial y cuidado al mismo tiempo que mejoramos la imagen de la marca.
Por otro lado, se anima a los clientes a volver gracias al programa de puntos o recompensas. Por ejemplo, empresas como Zooplus o Game nos dan puntos que podemos canjear por premios, promociones y descuentos en las siguientes compras. Incluso hay otras que van más allá y directamente nos dan dinero para la primera compra, como Alcampo, que nos premia con tres euros por el mero hecho de descargar su app móvil y crear una cuenta.
Así conseguiremos atraer, fidelizar y retener a los clientes con información que ellos mismos nos facilitan. Y también evitar volver a cometer los errores del pasado.
2. Control del negocio
Los programas de contabilidad nos ayudan a comprobar los ciclos económicos del negocio y a mantener bajo control los números. Pues bien, las fichas de cliente cumplen una función similar, ya que podemos utilizarlas para anticiparnos a posibles aumentos de ventas o picos de demanda.
Por ejemplo, si tenemos una empresa de material de oficina y gran parte de nuestro público objetivo está compuesto por padres y madres, podemos preparar para septiembre una campaña especial de productos infantiles dirigida sobre todo a ese público.
3. Previsión para adelantarse a las necesidades del cliente
Entender los patrones de compra es una de las mejores estrategias para conocer mejor a los clientes. Si ya sabemos cuáles son sus gustos y preferencias, podemos proponerles nuevos productos que se ajusten a sus necesidades. Y lo que es más, podremos crearles nuevas necesidades a partir de su historial de compra.
Asimismo, si el cliente compra cada cierto tiempo, la ficha nos da información para anticiparnos a su posible pedido e incluso ofrecerle alguna promoción exclusiva para que se sienta mimado. Esta técnica suele utilizarla con bastante frecuencia Amazon, que hasta analiza la información de nuestras búsquedas para que nos volvamos a poner en modo busca y captura si desistimos de la compra en su momento.
¿Qué datos debe llevar una ficha de cliente?
Los datos que incorpora una ficha de cliente se dividen en dos tipos. Por un lado, tenemos los datos personales que el propio usuario nos facilita. Pero resulta más relevante la información que obtendremos tras interactuar con los clientes y analizar los resultados.
¿Y esto qué significa? Pues que una buena ficha de cliente debe incluir la siguiente información.
- Datos básicos. Es lo que nos piden cuando nos sacamos una tarjeta de fidelidad o tarjeta de cliente. Es decir, los datos de identificación (nombre, apellidos y DNI), dirección, teléfono y correo electrónico. Algunas empresas solicitan más información (como las redes sociales o el método de pago preferido), pero no suele ser obligatorio rellenar estos apartados.
- Información contextual y complementaria. En esta sección se deben anotar todas las interacciones con el cliente a través de palabras clave que permitan a todos los agentes de la empresa interpretar la información fácilmente. Entre otras cosas, aquí se incluyen los flujos del pedido, las estadísticas, las incidencias, las observaciones…
- Histórico de transacciones. Este apartado está destinado a las operaciones comerciales de compraventa con el cliente. Se puede organizar por semanas, meses, trimestres o años.
Cómo crear una ficha de cliente
Ahora viene la siguiente pregunta: ¿y cómo puedo crear una ficha de cliente? La hoja de datos de cliente ideal debe ser sencilla, actualizada, relevante y accesible. Aunque lo más importante es que sea fácilmente comprensible para cualquier miembro de la organización, incluso aunque sea su primer día.
Lo más fácil (y lo más profesional) es contar con un software CRM. CRM procede de Customer Relationship Management, es decir, gestión de relaciones con el cliente. Los usos de estos programas van más allá de las meras fichas de clientes, por lo que es esencial contar con uno si queremos aprovechar al máximo las oportunidades del mercado.
No obstante, también podemos utilizar otros programas más accesibles, como Word o Excel, aunque es importante que la base de datos esté alojada en la nube. Para ayudarte a empezar tu registro, hemos preparado un ejemplo de ficha de cliente que puedes rellenar, editar y personalizar.
Preguntas frecuentes
A estas alturas ya deberías ser un experto en fichas de cliente. Sin embargo, es posible que aún te quede alguna duda que vamos a intentar resolver a continuación.
Cómo administrar las fichas de cliente
Todas las grandes empresas cuentan con avanzados programas que almacenan, clasifican y analizan la información recogida en las fichas de cliente. Por suerte, hoy en día cualquier negocio puede realizar estas mismas funciones gracias a las ventajas que aporta el software de CRM.
Este tipo de programas informáticos sirven para administrar todos los aspectos relacionados con los clientes. Aquí se incluye la gestión de ventas, el marketing, el servicio de atención al cliente… y sí, las famosas fichas.
¿Puedo hacer la base de datos a mano?
Por poder, claro que puedes. Ahora bien, no se trata de la opción más cómoda ni la más recomendable. Si no contamos con los servicios de un CRM, podemos utilizar otros métodos económicos, como las plantillas de Word, Excel o PDF. En cualquier caso, hoy en día es esencial digitalizar nuestra empresa para seguir compitiendo en igualdad de condiciones y no quedarnos atrás.
¿Cómo hacer una ficha de cliente en Excel?
Aunque lo más recomendable es utilizar un CRM, también podemos utilizar otro tipo de software de gestión en la nube. Las plantillas de Excel nos ayudan a crear una base de datos sencilla y cómoda para todo tipo de negocios, incluyendo pymes.
Sin duda, se trata de una de las opciones más económicas y accesibles para crear fichas de cliente. El resultado no va a ser tan profesional como el que nos ofrece un CRM, pero la cuestión es recoger la información necesaria para interactuar de manera más efectiva con nuestros clientes. Y mantenerlos contentos, que al final es de lo que se trata.
