¿Para qué sirven las encuestas de satisfacción del cliente?

Una empresa puede volcar todo su ingenio, recursos y presupuesto en un proyecto, pero, si al cliente no le gusta, será una idea fallida. Conocer la opinión de los consumidores es clave para alcanzar el éxito, ya que eso nos permite adaptar cada producto o servicio a sus gustos y necesidades. Las encuestas de satisfacción del cliente son el comodín de las empresas para recabar esa información.

Pensemos en las tiendas online. La mayoría de las plataformas incluyen una sección con reseñas de usuarios, y esa es una de las principales ventajas que nos ofrecen las compras online como consumidores. Los compradores nos muestran fotos caseras de los artículos y nos dan su opinión sincera, lo que nos ayuda a tomar una decisión de compra más informada.

Para el propio negocio, esto puede tener consecuencias negativas y positivas. Si el producto ha gustado a los compradores, dejarán buenas reseñas, pero si no les ha gustado, seguramente evitará que otros clientes potenciales lo echen al carrito.

Antes de llegar a esto, es recomendable crear una encuesta para medir la satisfacción de los clientes. ¿Pero cómo se elabora, qué tipos existen y cómo se miden los resultados? Vayamos paso a paso…

¿Qué es una encuesta de satisfacción y para qué sirve?

Las encuestas de satisfacción del cliente son estudios cualitativos y cuantitativos elaborados por una empresa u organización para conocer el nivel de conformidad con respecto a un producto, un servicio o una marca. Por lo tanto, forman parte de las estrategias para conocer mejor a tus clientes.

Los resultados obtenidos a partir de estos estudios sirven para saber si los consumidores están contentos y, de esta forma, prevenir que los clientes insatisfechos abandonen la marca. Al mismo tiempo, tendremos las herramientas para cumplir sus expectativas y potenciar aquellos aspectos más prometedores y satisfactorios. Asimismo, una encuesta bien hecha también sirve para:

1. Descubrir nichos de mercado y oportunidades por explotar.
2. Revelar aciertos y fallos.
3. Fomentar la fidelización y diferenciar la marca.
4. Perfeccionar el modelo de cliente ideal y detectar nuevos tipos de clientes.
5. Reducir el boca a boca negativo.

¿Por qué debo realizar encuestas a mis clientes?

Invertir tiempo y dinero en hacer encuestas de satisfacción es tremendamente beneficioso para cualquier negocio. Es obvio: si nuestros clientes están contentos con nuestros productos o servicios, seguirán comprando o recomendando nuestra marca.

Pero no solo nos ayudan a retener a los clientes actuales, sino que también nos permiten captar leads. Por otro lado, la cultura de la empresa se orientará a satisfacer a los consumidores y estos se sentirán parte del proceso de mejora. Si damos a entender a nuestros clientes que su opinión es útil y nos importa, les estaremos dando más motivos para volver.

Objetivos de una encuesta de satisfacción

En general, la principal finalidad de las encuestas es descubrir el nivel de satisfacción del cliente y analizar su punto de vista para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. En concreto, sus objetivos son:

• Descubrir la opinión de los clientes acerca de la marca.
• Conocer aspectos a mejorar.
• Saber cuáles son las características que más gustan.
• Examinar si las estrategias están siendo efectivas.
• Comprender las necesidades de los consumidores.
• Cubrir las expectativas de los clientes e incluso ir un paso más allá para superarlas.
• Averiguar qué hacer para retener a los clientes.

Pasos para elaborar una encuesta de satisfacción

Antes de crear una encuesta a lo loco, debemos pararnos a pensar qué queremos saber y diseñar una estrategia de acercamiento. En general, deberemos seguir los siguientes pasos:

1. Determinar el objeto de estudio.
2. Buscar la herramienta adecuada.
3. Diseñar la encuesta y escribir preguntas breves y relevantes utilizando la voz de la marca.
4. Precisar los grupos cuya opinión deseamos conocer.
5. Realizar una prueba.
6. Enviar el cuestionario a los clientes en el momento adecuado.
7. Agradecer el feedback con un regalo, un descuento o unas simples palabras amables.
8. Analizar la información recabada y explotar los resultados.
9. Decidir si vamos a realizar más encuestas y su periodicidad.

Cómo hacer encuestas de satisfacción al cliente

Existen diversos métodos para hacer este tipo de encuestas y así conocer el grado de satisfacción de los clientes. Sin embargo, suele recomendarse utilizar las encuestas online, ya que son más rápidas y económicas. Además, al no intervenir directamente el entrevistador, las opiniones suelen ser más libres y sinceras.

Por otro lado, es la vía más sencilla, ya que hay numerosas páginas web que nos ofrecen plantillas personalizables, e incluso muchos de estos servicios son gratuitos. Typeform, SurveyMonkey o Formularios de Google son algunas de las herramientas que tenemos a nuestro servicio.

Qué incluir (y qué no) en una encuesta de satisfacción

Si queremos obtener resultados, primero debemos investigar el mercado y establecer una estrategia. Para empezar, hay que ser cuidadosos con la cantidad de preguntas. Si ponemos pocas, el estudio no nos dirá nada, pero si ponemos demasiadas, el cliente se cansará y no lo terminará.

En todo caso, lo más recomendable es ser claros para que el destinatario de la encuesta nos entienda bien y hacer preguntas específicas. Además, se debe indicar si se trata de un estudio anónimo y el tiempo aproximado que se tarda en completarlo.

No obstante, conviene tener en cuenta que, para que la encuesta resulte útil, debemos tener un número de clientes considerable y obtener una tasa de respuesta alta. Esto último podemos conseguirlo premiando a los usuarios por su tiempo (por ejemplo, con un código de descuento o un sorteo).

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción pueden clasificarse en tres grandes grupos: según el objetivo, el cliente o el medio de realización.

En cuanto a los objetivos, normalmente se pide al cliente que evalúe un producto o servicio, aunque también se le puede preguntar acerca de su visión general de la marca. En lo que se refiere a los clientes, las encuestas varían mucho si se dirigen a clientes internos o externos. Los clientes internos son aquellos que tienen una conexión con la empresa (como los proveedores y los colaboradores), mientras que los externos son los clientes finales.

Por otro lado, también existen diferentes tipos de encuestas de satisfacción en función de la plataforma para llevarlas a cabo. Ahora bien, debemos ser conscientes de que el medio puede influir en las respuestas que nos dé una persona. En este caso, tenemos las siguientes encuestas:

• Personales. Son las que se realizan en persona por los servicios de atención al cliente o por empresas externas.
• Telefónicas. En estos casos, el entrevistador llama por teléfono a los clientes para hacerles las preguntas y toma nota de sus respuestas.
• Por carta. Este método está desfasado, aunque hasta hace poco era habitual que nos enviaran cartas a domicilio con encuestas para contestar. Para animar a que se cumplimentaran, era común incluir un sobre con franqueo pagado.
• Online. Es la modalidad más utilizada hoy en día por sus incuestionables ventajas. Se suelen enviar a través de correo electrónico, aunque a veces están incluidas en apps móviles o juegos.
• Redes sociales. Son una versión derivada de la anterior. A menudo, las cuentas oficiales que seguimos nos piden nuestra opinión sobre temas, contenidos y otros aspectos. Hoy en día, se utilizan mucho las historias debido a su rapidez, espontaneidad y engagement, aunque sus opciones son muchísimo más limitadas que las de una encuesta de satisfacción al uso.

Al margen de los tipos de encuesta, también encontramos dos clases de preguntas: abiertas y cerradas. Mientras que las preguntas abiertas dan más libertad al cliente para responder con sus propias palabras, no siempre son efectivas, ya que al usuario suele darle más “pereza” escribir que escoger una de las respuestas predefinidas.

Modelos de medición

Una vez tenemos las respuestas de los clientes, solo nos queda analizar la información recogida. Tenemos a nuestra disposición varias herramientas que nos permiten medir la experiencia del cliente, siendo las más utilizadas las siguientes:

• Net Promoter Score (NPS). Este dato nos indica el porcentaje de clientes satisfechos que recomendarán nuestros productos o empresa a sus conocidos. Suele medirse a través de una escala del 0 al 10.
• Indicador del esfuerzo del cliente (CES). Se trata de una única pregunta para saber si al cliente le ha resultado fácil usar el producto o servicio.
• Customer Satisfaction Score (CSAT). Esta herramienta nos ayuda a saber si nuestros productos o servicios han cumplido o no las expectativas de los clientes.
• Índice de rotación de clientes. Este valor mide el número de clientes que dejan de consumir nuestros productos o servicios.

Una vez obtenida esta información, deberíamos almacenarla en la ficha de cliente (siempre que no sea una encuesta anónima). Si contamos con un buen CRM online, incluso podremos procesar los datos de manera prácticamente automática.