Últimamente se oye mucho hablar de las empresas que están centradas en el cliente, que son aquellas que ofrecen a sus clientes o usuarios una experiencia de compra inmejorable, tanto antes como durante y después del proceso de compra. El objetivo es fomentar su lealtad, la recurrencia en la compra y, con todo ello, generar más beneficio. La explicación es sencilla, pero… ¿cómo lograr ser una empresa customer centric? En este post ofrecemos 5 consejos prácticos para conseguirlo.
5 consejos prácticos para que tu empresa sea customer centric
Llegar a ser una empresa centrada en el cliente no es tan sólo una cuestión de moda, es un requisito fundamental para cualquier negocio. Las expectativas de los clientes con respecto a las empresas con las que se relacionan han cambiado mucho. Para que una empresa hoy en día llegue a satisfacer esas expectativas e incluso a superarlas, atendiendo a las necesidades de sus clientes la mejor forma posible, necesita ser customer centric.
¿Cómo se llega a ser una empresa customer centric?
Para empezar, pon en práctica estos 5 consejos:
1. Compromiso de los directivos
Es fundamental que los directivos o jefes de la empresa, y de cada departamento, estén concienciados de la necesidad de que la compañía llegue a ser customer centric, e implementen los cambios necesarios en cada unidad de negocio para alinear a todos en la misma dirección.
Se trata de transmitir la misma visión y conseguir un cambio en la mentalidad de todos los trabajadores. No sólo es cuestión de que cambien los procesos en los departamentos de front-office, que son los están en contacto directo con los clientes, sino también en los de back-office.
Para lograrlo, algunas empresas incorporan el rol del Chief Customer Officer (CCO), quien se encarga de definir la estrategia para llevar a cabo el cambio, se asegura de que todos los departamentos comparten la misma visión y de que todos trabajan para que la empresa llegue a ser customer centric.
2. Entiende a tus clientes
Para re-diseñar todos los procesos de la empresa y orientarlos para ofrecer la mejor experiencia de compra posible es fundamental conocer y entender quiénes son tus clientes: ¿qué sabes de ellos?, ¿cuáles son sus hábitos de compra?, ¿qué les interesa?, etc.
Una práctica habitual en muchas empresas para llegar a conocer en profundidad quienes son sus clientes es combinar datos de uso/consumo de sus productos o servicios con datos de comportamientos, que serían por ejemplo datos socioeconómicos, de perfil profesional, de patrones de gasto, etc.
Es fundamental tener información bien completa de tus clientes para llegar a convertirte en una empresa customer centric, ya que sólo así podrás distinguir entre los diferentes perfiles de clientes que tienes y podrás adaptar al máximo los mensajes y las ofertas que hagas a cada perfil.
3. Utiliza el feedback de tus clientes
Además del feedback tradicional, que es el que puedes obtener de forma proactiva enviando encuestas a tus clientes para conocer su opinión respecto a tus productos o servicios, también es muy importante estar atento al feedback que tus clientes te están dando de forma indirecta, a través de las redes sociales.
Para ello, en algunas empresas se designa a una o varias personas que monitorizan las redes sociales – usando herramientas digitales – y además dan respuesta a las preguntas, cuestiones y quejas que los clientes transmiten a través de estos canales digitales.
Lo bueno del feedback que se obtiene a través de los canales digitales es que es en tiempo real, y ello permite hacer ajustar los productos y/o servicios a las demandas de los clientes en menos tiempo que si el feedback se obtiene por la vía tradicional.
4. Diseña la experiencia
La experiencia de compra de tus clientes debe estar diseñada de tal modo que el esfuerzo que éstos deben realizar para completar una compra debe ser mínimo.
Para diseñar bien la experiencia de compra y lograr superar las expectativas de tus clientes debes de tener claro cuáles son todos los puntos de interacción o contacto (touchpoints) de los clientes con tu empresa, desde que descubren que necesitan lo que vendes hasta que finalmente compran (end to end).
Una vez tengas mapeados todos los touchpoints puedes diseñar cada contacto para que tus clientes perciban exactamente lo que esperan en cada interacción. Ten en cuenta que ello supone revisar también los canales de interacción digitales: aplicaciones móviles y redes sociales.
5. Involucra a los departamentos de back office
Como comentábamos en el punto 1, re-organizar los procesos de una empresa para orientarlos al cliente no es sólo cuestión de cambiar los procesos en los departamentos de front office, que son los departamentos que tienen trato directo con los clientes, sino también en los de back office.
Los departamentos de back office – IT, contabilidad o recursos humanos – también tienen que entender cómo es un ciclo de compra y cuáles son los touchpoints que los clientes tienen con la empresa, porque en realidad cualquier cambio en cualquiera de estos departamentos también impacta en el cliente y en su experiencia de compra.
Para involucrar al back office, algunas empresas animan a los directivos o jefes de estos departamentos a pasar algunas horas al día durante varias semanas en alguno de los departamentos de front office. Así pueden llegar a entender bien qué es la experiencia de cliente y cómo también le afecta lo que ocurre en el back office.
¿Qué herramienta es fundamental para lograr una empresa centrada en el cliente?
Teniendo en cuenta que los datos de los clientes son fundamentales para que una empresa pueda llegar a ser customer centric – porque los datos le permitirán entender a los clientes profundidad, mapear bien todos touchpoints y optimizarlos – la herramienta fundamental que toda compañía necesita es un CRM, que es el software que permite recoger y almacenar datos de los clientes.
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