Hay un axioma básico en el mundo de los negocios: una empresa no es nada sin clientes. Por muy bueno que sea tu producto o tu servicio, si no se consume, el proyecto está destinado al fracaso.
Por eso es fundamental trabajar siempre con el consumidor en mente, explorar el mercado en busca de leads y realizar un seguimiento de los clientes habituales, con todo lo que eso conlleva. Llevar a cabo estas acciones es complicado, pero, por suerte, contamos con herramientas que nos ayudan a simplificar las tareas. Una de las mejores es la cartera de clientes.
Sin embargo, una cartera de clientes es mucho más que una lista en la que apuntamos los datos de los consumidores. A continuación, vamos a analizar cómo debe ser una buena cartera de clientes y cómo hay que gestionarla para que se convierta en uno de los mejores recursos del departamento de ventas.
¿Qué es una cartera de clientes?
Una cartera de clientes es un registro de los clientes habituales y potenciales de una empresa que recoge una gran cantidad de información acerca de los consumidores. De esta forma, podremos conocer mejor a los clientes y personalizar la atención para crear nuevas oportunidades de negocio.
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Empieza gratis¿Qué datos deben incluir las fichas de la cartera de clientes de una empresa?
No todas las carteras de clientes tienen por qué ser iguales, aunque es importante utilizar un buen software CRM para procesar la información e incluir siempre una serie de datos fundamentales. Esta información nos ayudará a saber quiénes son nuestros clientes, cómo se comportan, cuál es su frecuencia de compra y cómo contactar con ellos.
Los datos básicos que debería contener cada ficha de tu cartera de clientes son:
- Nombre completo de los clientes, tanto actuales como pasados y potenciales.
- Datos de contacto, incluyendo correo electrónico, número de teléfono y dirección postal.
- Nivel socioeconómico y de ingresos.
- Productos adquiridos o servicios contratados.
- Datos de facturación.
- Lugar de residencia.
- Comportamiento de compra y consumo.
- Posibilidades de compra.
- Si se trata de otra empresa, tipo de negocio, industria y segmento.
En resumen, el análisis de estos datos es muy valioso, pues permite a un negocio evaluar la relación comercial con sus clientes, priorizar contactos y proporcionar un servicio de atención al cliente más personalizado. Y, por supuesto, también es el secreto para predecir el comportamiento de los compradores y tentarles con promociones u ofertas más efectivas.
¿Para qué sirve la cartera de clientes de una empresa?
Como decíamos al inicio, la cartera de clientes no es una simple base de datos. La clave está en utilizar estratégicamente esta información y en actuar a partir de su análisis.
Para ello, debemos empezar por clasificar los distintos tipos de clientes, estudiar su conducta, sus preferencias y sus patrones de compra, establecer una estrategia de comunicación efectiva (sin olvidar que lo poco agrada y lo mucho cansa), comprobar cómo suelen pagar (algo muy importante antes de recurrir al factoring), registrar dónde viven…
Si exprimimos bien las funciones de una cartera de negocios, podremos beneficiarnos de ciertos beneficios que, a la larga, resultan muy rentables. Las más importantes son:
- Fidelización de clientes.
- Ampliación del mercado.
- Disminución del coste de adquisición de clientes.
- Búsqueda de nuevas oportunidades de venta para los clientes habituales.
- Obtención de una mayor rentabilidad de los clientes.
- Seguimiento de clientes potenciales y perdidos.
¿Qué tipos existen?
Dependiendo del sector de la empresa, la cartera de clientes debería dar más importancia unos datos u otros. En términos generales, podemos encontrar cuatro clases de carteras de clientes:
- De datos. Este tipo de carteras de clientes contienen información general y básica de los consumidores. Sirven para filtrar clientes por segmentos, definir su perfil y fijar objetivos.
- De datos descriptivos. Aquí se recogen datos cuantitativos más detallados con el objetivo de obtener pronósticos sobre su comportamiento y personalizar la atención en cada fase del embudo de ventas.
- De datos cualitativos. Este registro recopila información sobre la propia marca desde el punto de vista de los clientes, incluyendo su opinión y su actitud.
-
De datos de comportamiento. Una cartera de clientes de datos de comportamiento está orientada a examinar sus hábitos y patrones de conducta en cada fase del proceso de compra para aumentar las conversiones.
Cómo gestionar (bien) tu cartera de clientes
De poco sirve tener información valiosa si no se utiliza. Así que, a medida que creamos la cartera de clientes, hay que gestionar estos datos para desarrollar diferentes estrategias de ventas dirigidas a fidelizar compradores, buscar nuevas formas de atraer a los leads y aumentar las ventas.
Ahora bien, ¿cómo se gestiona de manera eficaz una cartera de clientes? Estas son las claves que deberías tener en cuenta.
Segmenta a los clientes
Uno de los errores más habituales que cometen los negocios es intentar llegar a todo el mundo por igual. Esta táctica anárquica es poco rentable y no suele dar buenos resultados. Al segmentar o clasificar a los clientes podemos identificarlos fácilmente y llegar a ellos de manera más eficiente.
Cada empresa tiene que establecer sus propios segmentos de tipo de cliente en función de sus características, pero hay tres que no deberían faltar: localización, ingresos y tipo de relación.
Recurre a herramientas profesionales
Obviamente, gestionar una cartera de clientes conlleva mucho trabajo, por lo que se requieren herramientas específicas. Aunque las agendas de papel se quedaron obsoletas hace tiempo en este sentido, todavía hay quien usa las agendas electrónicas.
Otra buena opción es un programa de hojas de cálculo como Excel, aunque siempre es mejor recurrir a un software de CRM, puesto que este tipo de herramientas se ha creado específicamente para gestionar las carteras de clientes.
Escoger un buen CRM no es fácil, ya que hay multitud de alternativas en el mercado. Sin embargo, una de las opciones más versátiles y cómodas es el CRM de Holded. No solo cuenta con todas las herramientas y recursos que necesitas para aumentar las ventas y registrar todo tipo de datos, sino que su interfaz de usuario intuitiva facilita su uso. Además, su Portal del Cliente recoge toda la información ordenada en un solo lugar.
Invierte tiempo y recursos en mantener la cartera de clientes
Hay que buscar una herramienta para ayudarnos a gestionar la información, pero también es importante atender la cartera de clientes a diario y mantener una buena relación con los clientes, tanto a los habituales como a los potenciales y a los antiguos.
Trabajar en una relación transparente y sana con los consumidores siempre es bueno, ya que da una imagen positiva de la compañía y seguramente nos recomienden a otras personas. Además, es la mejor forma de generar oportunidades de compra futuras.
Observa el comportamiento de los consumidores
¿Qué suelen comprar tus clientes? ¿Cómo les gusta hacer la compra? ¿Cuánto tiempo tardan en decidirse? ¿Cuándo suelen comprar? ¿Cuánto dinero gastan? ¿Tienen buena relación con el representante de ventas asignado?
Por desgracia, no podemos leer la mente de nuestros consumidores, pero sí que podremos hacer ciertas predicciones en función de su comportamiento. Y esto se refleja en la información que contiene la cartera de clientes. Ajustar nuestras estrategias a sus gustos y necesidades es determinante para disminuir la tragedia de los clientes perdidos y, a largo plazo, ampliar el mercado.
Consejos para aumentar la cartera de clientes
Ahora que ya sabemos cómo gestionar adecuadamente una cartera de clientes, vamos a ver cómo aumentarla. Después de todo, a mayor número de clientes, más oportunidades de negocio.
En un panorama en el que la competencia es voraz, es recomendable aplicar las siguientes estrategias de marketing para que los clientes se sientan mimados y así poderles retener más fácilmente:
- Ofrece un trato personalizado en la medida de lo posible.
- Anticípate a las necesidades de los clientes.
- Analiza tu buyer persona para poner en marcha acciones de cross selling o venta cruzada.
- Anima a los clientes activos a dejar reseñas y recomendaciones en tu tienda online.
- Crea programas de fidelización, como el tradicional sistema de puntos o las tarjetas de cliente.
- Busca la innovación y la creatividad, tanto en los productos como en las campañas de publicidad.
