Hay varias cuestiones que debemos prever al montar una pyme. Ya sabemos que es esencial hacer un plan de negocio y elegir la forma jurídica que mejor se ajusta a nuestras necesidades.
O que necesitaremos desarrollar una serie de estrategias publicitarias para darla a conocer. Incluso qué software nos será más útil para ahorrar tiempo y recursos en tareas fácilmente mecanizables.
Todo esto forma parte de la estructura sobre la que construir un negocio sólido. Pero una vez la pongamos en marcha, hay algo en apariencia más volátil: tratar con el cliente. ¿Por qué? Porque hay distintos tipos de cliente y eso implica identificarlos para darles un servicio personalizado y fidelizarlos.
En este artículo vamos a identificar a los principales tipos de cliente para que también puedas tener este aspecto bajo control.
Tipos de cliente: características, cómo tratar con ellos y qué errores evitar
Evidentemente, hay tantos tipos de cliente como personas, pero sí hay una serie de características que nos trazan un determinado perfil y que nos ayudarán a interactuar con ellos y, sobre todo, a no meter la pata.
Cabe recordar que para todos ellos un CRM o gestor de relaciones con el cliente es la herramienta óptima que necesitamos, tanto para captar potenciales clientes como para garantizar los distintos procesos de compra y, sobre todo, ofrecer un servicio posventa inmejorable.
Hemos diferenciado estas siete tipologías de cliente esenciales:
Cliente entusiasta
Características
Es una persona a la que le gusta la conversación, por lo que, sea de manera presencial, telefónica e incluso online, es muy probable que traspase la línea de la relación comercial para contarnos detalles personales. También es posible que se repita en su exposición.
Cómo tratarlo
Como se dice coloquialmente, con mano de hierro en guante de seda. Deberás mostrar empatía. Eso sí, intenta ser tú quien dirija la operación de compra, porque este tipo de clientes tienden a ser muy expansivos en la charla. Cada vez que tengas la oportunidad, redirígela hacia la transacción y sé conciso.
Errores que debemos evitar
Dejarnos llevar por una charla sin duda amable que entorpecerá el objetivo principal: vender. Otro gran error es mostrar aburrimiento: un cliente entusiasta es un gran prescriptor de la marca, pero si detecta que nos molesta lo que nos cuenta lo habremos perdido para siempre.
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DescúbreloCliente impulsivo
Características
Es uno de los tipos de cliente más habituales, y quizá también uno de los más complicados. Compra por emociones y es probable que se arrepienta de la adquisición. No reaccionan a los argumentos racionales y son impacientes.
Cómo tratarlo
La paciencia será nuestra mejor arma. Es un cliente de extremos, que puede cambiar de parecer en cuestión de minutos, y que se dispersa. Debemos mantener la fluidez en el proceso de transacción, ofrecerle un número limitado de productos que se ajusten a su demanda y reducir los pasos en el proceso.
Errores que debemos evitar
No quites importancia a sus emociones. Si en un proceso de venta son esenciales, en su caso lo es mucho más. Otro punto fundamental: una vez haya decidido qué comprar, no le tientes con otra oferta u otro producto. Será volver a empezar y entrar en un bucle que os hará perder tiempo y dinero a los dos.
Cliente insatisfecho
Características
Sus expectativas y nivel de exigencia son muy altos. Es desconfiado, analiza y compara todo lo que quiere adquirir, y a menudo llega a nosotros porque la competencia no le ha dado lo que pedía. Ojo: puede no entender una oferta o las prestaciones de un producto o servicio y excusarse a posteriori en el malentendido.
Cómo tratarlo
Es importante que sienta que él tiene el poder de decidir. Escúchalo, no lo interrumpas, utiliza la empatía y acota al máximo lo que está pidiendo para evitar malentendidos. Es muy útil, tanto verbalmente como por correo o chat (mejor aún si está por escrito), usar la fórmula: «Entonces, lo que usted quiere es…», y especificar el producto o servicio con total precisión.
Errores que debemos evitar
Anticiparse. Si te precipitas, se escudará en que le diste algo que no necesitaba. El otro error es ignorarlo. Haz un seguimiento posventa: escríbele, pregúntale que le parece lo que ha adquirido y muéstrate proactivo ante cualquier problema que le surja. Solo así podrás convertirlo en cliente fijo.
Cliente exigente
Características
Es un cliente que conoce bien lo que quiere y seguramente se ha documentado al respecto, lo que puede hacer que resulte, en ocasiones, arrogante o prepotente.
Cómo tratarlo
Siendo asertivo. Espera de ti la máxima dedicación y también el máximo conocimiento. Muéstrate como una autoridad en tu segmento de negocio y, tras escuchar, hazle una propuesta incluso más exigente de la que él busca.
Errores que debemos evitar
El titubeo, la duda. Si vas a tener una reunión con él, prepárate a fondo todos los posibles escenarios. Si dudas o te contradices, lo habrás perdido.
Cliente impaciente
Características
Es alguien que valora su tiempo más de lo normal. Busca que le expliquen todo al detalle, pero sin rodeos que no llevan a ninguna parte: lo quiere todo claro, conciso y esquemático.
Cómo tratarlo
Sé empático, gánate su confianza y, ante todo, busca ejemplos gráficos que reduzcan al máximo tu tiempo de exposición. Nada de dar vueltas a una idea o hablarle de emociones. Afina tu sentido práctico y tira de empatía para reducir su impaciencia.
Errores que debemos evitar
Que seas eficaz en tus tiempos para explicar algo no quiere decir que te precipites. El cliente impaciente quiere rapidez, pero también eficacia. Deja en el cajón una presentación-tipo y trabaja en una adaptada a él: sencilla, yendo al grano y empírica. Que vea en vivo qué hace o cómo se comporta lo que va a comprar.
Cliente indeciso
Características
Es uno de los tipos de cliente más complejos, porque a menudo sus dudas pueden más que la necesidad de adquirir un producto o servicio. Si la ocasión lo requiere, irá acompañado por alguien que le ayude a decidirse. Le da muchas vueltas y puede que ni siquiera sepa bien qué está buscando.
Cómo tratarlo
Busca la raíz de su indecisión para ganártelo y saber qué quiere. Despeja sus dudas con argumentos que desmonten sus prejuicios. Cabe la posibilidad de que no adquiera nada a la primera. En este caso, contar con un CRM como el de Holded es una herramienta especialmente útil: envíale, pasados unos días, una propuesta aún más específica.
Errores que debemos evitar
Meterle prisa. Un cliente indeciso apenas necesita una excusa para echarse atrás. Debes respetar sus tiempos y convertirte en ese asesor que necesita para cerrar el trato.
Cliente fiel
Características
De todos los tipos de cliente que existen, el ideal, el que todos queremos. Suele estar satisfecho con cualquier proceso de compra, se deja llevar por la opinión del experto y evita los conflictos. De paso, suele convertirse en prescriptor o embajador de la marca al encontrar lo que busca.
Cómo tratarlo
Con cercanía y amabilidad, dando respuesta a sus necesidades. Es un tipo de cliente con el que, llegado el caso, merece la pena ser proactivo: si ves que puedes mejorar su compra con un producto, servicio o complemento que le dé una solución más completa, hazlo. Dale también su espacio de importancia anticipándole ofertas, promociones, etcétera.
Errores que debemos evitar
Al tratarse del cliente más agradecido que hay, conviene no caer en el error de relajarse con él o de dejar de prestarle atención porque es fácil satisfacerlo. Un cliente fiel deja de serlo cuando nota que el trato recibido no es el que merece.
En resumen…
Cada cliente es un mundo, pero podemos identificar perfiles o tipos de cliente que nos hagan ser más eficaces. No solo para el proceso de compraventa, sino también para fidelizarlos y mantener el contacto con ellos mediante el servicio posventa. No solo queremos garantizar que compren nuestros productos o servicios, sino que vuelvan.
Hoy, mantener al cliente satisfecho es infinitamente más sencillo gracias a la existencia de un software como el de Holded, con el que la conversión en venta de las oportunidades que surgen están perfectamente identificadas y controladas, y no dejarás escapar a ningún cliente.
