Los miembros de un buen equipo (y no el CRM ni las facturas ni otros conceptos complejos) son los ladrillos con los que construir una empresa de éxito. Pero los ladrillos sueltos sin nada que les una son más susceptibles de sucumbir ante crisis y catástrofes de diversa índole… Por eso necesitan un buen cemento que los una de forma sólida. Y ese cemento es una comunicación óptima.
Si el CRM (ya sabes: el Customer Relationship Manager) es el corazón de tu empresa, antes de cuidar las relaciones externas con tus clientes debes cuidar las relaciones internas entre los miembros de tu equipo… Y, para ello, este artículo pone sobre la mesa un total de cinco estrategias que servirán precisamente para lubricar la comunicación interna en tu empresa.
Crea un buen clima en tu equipo
Esto te parecerá algo tan básico que no merece la pena ser mencionado… Pero, ojo, porque no todo el mundo lo tiene tan claro. Crear un buen clima de trabajo no pasa por asegurar un espacio neutro, sino más bien por trabajar en que ese espacio sea positivo y fluido, ya que solo basándonos en estos dos rasgos puede crecer una empresa.
El espacio positivo ha de iniciarse en el propio lugar de trabajo, que ha de ser confortable y amable con sus habitantes. Pero ha de continuar en conceptos más abstractos que solo pueden ser propulsados por el jefe del equipo, que ha de velar por la transparencia en las relaciones, evitar los murmullos y las querellas personales, dar visibilidad al trabajo bien hecho y recompensarlo, destinar esfuerzos humanos a los puntos débiles de la estructura… Piensa cómo es el clima de trabajo en el que te gustaría vivir ocho horas al día, y proponte hacerlo realidad.
Alimenta el trabajo de equipo
No todos los hombres son islas, como dice la leyenda, pero sí que todos tenemos tendencia al trabajo en solitario. La inclinación natural es a recluirse en un espacio (mental) privado para hacer nuestro trabajo, y eso es algo que hay que evitar a toda costa.
¿A qué te parece totalmente comprensible que un buen CMR se base en el trabajo conjunto con tus clientes? Pues eso mismo lo tienes que aplicar dentro de tu empresa: crea dinámicas de equipo que los miembros no puedan pasar por alto y que rompan su tendencia a convertirse en lobos solitarios. Porque los lobos solitarios quedan muy bien en el cine, pero no en una empresa.
Cuida las reuniones
Mucho cuidado con las reuniones, porque “cuidarlas” no tiene por qué significar hacer mil y una a lo largo del día. Las reuniones pueden convertirse en un suplicio y, sobre todo, en un bache que frene el flujo de trabajo natural de todo equipo. Así que no creas que más es mejor: a lo mejor, menos reuniones es lo más positivo para tu empresa.
Eso sí, las reuniones que realices tienen que estar optimizadas: no permitas que los participantes se vayan por las ramas, mantén a raya la tendencia a la dispersión, empieza y acaba las reuniones sintetizando las ideas… A veces será como intentar ponerle paredes a un río. Pero el resultado final compensará.
Resuelve los conflictos
Empieza por admitir que, igual que en el corazón de todo CRM (que trata a cada cliente en su personalidad única), en el seno de toda empresa siempre habrá conflictos y que, de hecho, más que evitarlos, deberías abrazarlos. Solo de los conflictos nace la verdadera evolución… Ahora bien, lo que no debes permitir nunca es que un conflicto se transforme en un problema.
Coge cualquier conflicto que surja en el proceso de comunicación interna de tu equipo, abórdalo frontalmente y transfórmalo en pura fuerza. Si alguien plantea un conflicto, eso es porque hay una debilidad que, convenientemente resuelta, va a reforzar la estructura de tu empresa.
Abraza la pluralidad
En la base de todo buen CRM está comprender la pluralidad de los clientes con los que va a tratar tu empresa. Por eso mismo deberías aplicar esta política aperturista a tu propio equipo, en el que es deseable que exista la mayor pluralidad posible porque esa pluralidad aportará puntos de vista diversos.
Si todo tu equipo comparte un mismo background vas a obtener una respuesta unívoca a cualquier problema que plantee tu empresa. Y eso no es bueno, porque el mundo es plural y, si no detectas ese problema dentro de tu propia organización, será detectado fuera. Pero entonces a lo mejor ya es demasiado tarde.
