Es muy probable que ya te hayas encontrado antes con las siglas CRM y que, de hecho, haga tiempo que te preguntes de dónde salen y por qué suelen ir acompañadas de amplios testimoniales sobre cómo es algo imprescindible para conseguir que una empresa alcance el éxito. En este artículo queremos explicarte cómo ese éxito solo puedes alcanzarlo si tu empresa tiene una óptima comunicación interna, algo que puedes (y debes) mejorar con un buen CRM.
Pero empecemos por el principio, aunque a estas alturas sea un poco de perogrullo: ¿qué es exactamente un CRM? Sus siglas vienen de “Customer Relationship Manager”, lo que podría traducirse como “Gestor de relaciones con clientes”. Y esto es precisamente lo que debe hacer un buen CRM online: poner al servicio de la empresa todo un conjunto de herramientas que sirvan para entender mejor a tus clientes y así poder adecuar tus productos y servicios a sus necesidades.
Un buen CRM ha de incluir todo un conjunto de herramientas compartidas por todo un equipo para conseguir lo explicado en el párrafo anterior. Pero, a continuación, queremos centrarnos en un hecho concreto de todo este asunto: ¿cómo un CRM mejora la comunicación interna de tu PYME?
Compartiendo la información
Uno de los grandes peligros que ha de afrontar toda pequeña y mediana empresa es la tendencia hacia la centralización de la información. Ya sea por comodidad o por desidia, hay ciertos miembros de un equipo que acaban convirtiéndose en verdaderos embudos por los que ha de pasar toda la información. Esto implica que, en determinadas ocasiones, estas personas / embudo acaben filtrando una información que no llegará a otros trabajadores.
Por “información” hay que entender aquí todo un conjunto de activos de vital importancia tanto para el equipo de ventas como para el de marketing. Que estos dos equipos compartan los contactos es algo primordial, y por eso esta opción debería estar en lo más alto de la lista de imprescindibles cuando busques tu CRM ideal. Estos contactos, además, deberían tener perfiles con la mayor cantidad de datos relevantes posibles para así poder determinar cuándo y cómo hay una oportunidad de venta a la vuelta de la esquina.
Y no solo eso: todos los implicados en el trabajo conjunto de estos equipos deberían tener un acceso claro y directo a un status continuamente actualizado en el que consten todos los procesos activos. Y esto nos conduce precisamente al corazón de todo CRM: la organización de flujos de trabajo.
Flujos de trabajo
Un buen CRM sabrá que su espina dorsal debe ser una herramienta que ayude al equipo a estructurar unos flujos de trabajo optimizados. Lo primero a este respecto será la creación de un embudo de ventas en el que queden reflejadas todas las oportunidades potenciales, los contactos establecidos, las propuestas realizadas y las negociaciones en curso.
En estos embudos debe quedar clarísimamente reflejado qué miembro del equipo se ocupa de cada una de las tareas. Este será el método más efectivo para que no queden flecos colgando de los que no se ocupe nadie y, sobre todo, de que no se creen callejones sin salida en los que un flujo de trabajo bien hecho acabe chocando contra el muro de la absoluta nada.
Una última apreciación: cuando elijas tu CRM pluscuamperfecto, chequea las posibilidades que te ofrezca sobre la posibilidad de incorporar notas en los procesos (una forma excelente de mantener conectados a los diferentes miembros de tu equipo) y, sobre todo, de calendarizar determinadas actividades (para que nadie se salte ningún deadline y de esta forma no frene el trabajo del resto). Y, ahora que ya sabes cómo un CRM puede mejorar la comunicación interna de tu PYME, ¿no va siendo hora de que encuentres el software ideal para tu empresa?
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