CRM: 3 siglas que cambiarán la relación con tus clientes para siempre

Son tres simples letras, pero han cambiado para siempre las reglas del juego. CRM son las siglas de _Customer Relationship Management _(Gestión de Relaciones con el Cliente), el software que permite la gestión total de las relaciones de la empresa con sus clientes. Te explicamos en detalle todos los pasos para implementar una correcta estrategia integral mediante su uso. Definir bien tu buyer persona es el primer paso.

Partiendo de la base de que, para una empresa, el cliente es la verdadera razón de ser de su existencia, una herramienta que permita fortalecer su relación con él resulta fundamental. Un CRM se convierte, de esta manera, en un aliado perfecto, ya que incluye una gestión 360º en todos los ámbitos que afectan a las relaciones con tu cliente: desde el marketing a la acción de ventas, pasando por la atención al cliente y el servicio posventa.

Es decir, el CRM teje, desde el inicio y de manera sólida, las relaciones que se establecen desde el minuto cero entre tu empresa y tu cliente o potencial cliente. Un lienzo con todas las paletas de colores para que se dibuje de manera eficaz un cuadro empresarial de éxito.

¿Necesitas un CRM?

Tal vez no entiendas muy bien de qué va todo esto. Tal vez, eres de los que piensa que el modelo que has usado hasta ahora (una sencilla base de datos con la información de tus clientes, una hoja de cálculo o un gestor obsoleto) es suficiente.

Por eso, no estaría de más que te preguntaras si vas por el buen camino. Estas son algunas señales que te podrían indicar si necesitas un CRM o no:

• No logras encontrar de forma inmediata los datos de un cliente que creías que tenías guardado.
• Tus equipos de ventas y marketing no se aclaran del todo a la hora de compartir cierta información.
• Tu equipo de ventas viaja con frecuencia y está mucho tiempo fuera de la oficina.
• Tu empresa está creciendo de manera más rápida de lo previsto.
• Tienes varias aplicaciones de gestión y bases de datos, pero no están bien conectadas entre sí.
• Aún has visto a alguien de tu equipo comercial recurriendo a la libreta y el bolígrafo.
• Percibes que las reclamaciones o sugerencias de tus clientes no se resuelven de manera eficaz, por lentitud u otras causas.

Es momento de actuar. Las funciones del CRM

El CRM cumple principalmente tres funciones esenciales en el ámbito de una empresa. De entrada, permite registrar, clasificar y segmentar toda la información que llega a la compañía procedente de un cliente (o potencial cliente). Actúa, para entenderlo, como un contenedor que recibe y ordena de manera clara toda la base de datos que llega a la empresa procedente del exterior.

En segundo lugar, se convierte en una herramienta fundamental para el seguimiento de estas relaciones. Mantiene activo su histórico, revisando y actualizando las interacciones con cada uno de esos clientes: llamadas, mails, acciones en medios sociales…

La tercera función, y no menos importante, es el seguimiento tras la realización de la transacción (a la adquisición del producto o la contratación del servicio), que permite conocer su satisfacción y que ayuda, por lo tanto, a su fidelización.

Pero este gestor de relaciones con los clientes va mucho más allá de las tres funciones antes descritas, ya que permite optimizar la gestión entre tu empresa y tu público.

¿Cómo? Los mejores CRM son eficaces a la hora de predecir futuras ventas, captar clientes potenciales, analizar mejor los mercados, desgranar la información de esas ventas y optimizar la futura estrategia comercial de la compañía.

¿Un software? Sí, un software

Para que lo entiendas de manera muy sencilla, el CRM no es más que un software que te va a facilitar enormemente la relación con tus clientes. Lo que hace casi tres décadas se escribía en una libreta pasó, a finales de los años 90, al ordenador. Y ha ido, lógicamente, mejorando con los años. Se organiza a través de unos campos que incluyen unas fichas de clientes y contactos. Y ahí, dentro de esa ficha, se genera todo el ecosistema del cliente que se rellena, actualiza, modifica y amplía continuamente.

La información, centralizada. ¿Qué más se puede pedir? Pues que sea bueno. Y de ahí que la elección de un gestor que permita acceder a la información de manera clara y bien estructurada sea fundamental. Porque no, no todos los gestores son iguales.

Ventajas, ventajas y más ventajas

Te hemos desgranado las funciones que un buen CRM puede hacer por tu empresa. Funciones que, lógicamente, revierten en una serie de ventajas. ¿La principal? Si tienes una visión general de las ventas, se incrementarán las ganancias y los beneficios. Pero, como bien sabes, no todo se reduce a vender más. Con un buen gestor de relaciones con los clientes, puedes hacer un seguimiento tras la venta y mejorar su grado de satisfacción, lo que se convierte en una mayor fidelización. Todo esto, en el fondo, va de ganar nuevos clientes, tener satisfechos a los existentes y reducir costes en los departamentos transversales –marketing, ventas, posventa, atención al cliente– de tu empresa.

Además, otra ventaja cualitativa de innegable valor es el incremento de la productividad de todos los equipos que, directa o indirectamente, tienen relación con el cliente. La interconectividad de la información redunda en beneficio para la compañía. Es decir, el uso de un software compartido y accesible en las distintas áreas de la compañía que participan del proceso de venta permite a cualquier usuario que pueda estar interesado en ese proceso acceder a esa información. De esta manera, la información sobre clientes, proveedores, distribuidores, competidores, administraciones públicas, potenciales clientes… forma parte de un ecosistema que se nutre (y se actualiza) continuamente en beneficio de los intereses de la empresa.

¿Qué hace un buen CRM por tu empresa?

No todos los CRM son iguales. La elección del CRM más acertado para los intereses de tu empresa depende de un análisis interno y externo previo (definir equipos implicados, marcar objetivos, determinar presupuestos y asegurarse de que la compañía está lista para el cambio), que te permita detectar cuáles son tus necesidades reales. Así será más sencillo elegir la herramienta idónea. Hay programas gratuitos (con limitaciones, lógicamente) y de pago, que te abren un abanico de posibilidades mucho mayores.

Un gestor de relaciones con clientes deberá contar, al menos, con la siguiente estructura de gestión:

• Ha de ser totalmente personalizable para adaptarse a las características propias de tu empresa.
• Ha de integrarse eficazmente con otras herramientas de software ya implementadas en tu compañía.
• Ha de ser accesible.
• Ha de permitir la generación de informes, estudios y otros documentos de análisis.
• Ha de poder almacenar alta cantidad de datos.
• Ha de contar con un proveedor de software fiable, que pueda responder de manera inmediata ante cualquier situación inesperada.

Resumiendo….

Un buen CRM te va a permitir:

• Administrar tu base de datos de clientes.
• Organizar adecuadamente ese contenido creando fichas individuales.
• Filtrar clientes y canalizarlos a través del funnel de ventas.
• Mejorar la relación con tus clientes.
• Gestionar los leads de manera eficaz.
• Centralizar la atención al cliente y hacer un seguimiento en tiempo real.
• Acceder al historial de las transacciones del cliente, rastreo de consultas, conversiones y oportunidades.
• Disponer de una visión más amplia de los procesos y pronósticos de ventas.
• Facilitar las ventas cruzadas.
• Optimizar las campañas de marketing y de email marketing.
• Crear filtros para clasificar de manera eficiente las oportunidades comerciales.
• Automatizar tareas rutinarias.
• Grabar y conservar llamadas telefónicas.
• Definir y conocer el comportamiento de tus usuarios.
• Compartir información inmediata con todos los departamentos implicados para coordinar mejor la acción comercial.

Y esto es solo una pequeña parte del universo CRM. El camino, a partir de ahora, lo escribes tú.

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