Si alguien sabe lo que significa fidelizar a los clientes esas son las asesorías, ya que el nivel de exigencia de las pymes es muy alto (y no es para menos). En esta entrega de Time is Gold de Holded Magazine, descubrimos cómo la fidelidad recupera su sentido etimológico en la relación despacho-cliente.
Fidelizar es un extraño verbo que solo se utiliza en el ámbito empresarial. Debes fidelizar a tus clientes si no quieres que te cambien por un Casio… que no, no vamos a caer en el chascarrillo fácil porque ya se ha usado hasta la saciedad, pero, eso: si no quieres que se vayan con otra empresa. ¿Y cómo se consigue fidelizar a tus clientes? ¿Cómo consigues que no cedan a las tentaciones del mercado? Hablamos con tres despachos profesionales que nos cuentan cómo consiguen hacer match con sus clientes y mantener una relación duradera.
Porque, teóricamente, parece sencillo: ofreciéndoles calidad, un buen precio y algo diferente, esa chispa, esa magia que otros no pueden ofrecerle. Pero no nos engañemos, decirlo, como siempre, es más fácil que hacerlo y, a la hora de la verdad, la competencia es fuerte y el día a día aprieta.
En el caso de las asesorías, nos atrevemos a decir que fidelizar es incluso un poquito más complicado que en otros sectores, por la responsabilidad que su trabajo conlleva. Sus clientes, emprendedores, ponen en sus manos una gran ilusión, un proyecto de vida, una carrera profesional, un sueño por el que, quizás, llevan luchando muchos años y en el que han depositado todas sus esperanzas. ¿Te suena, verdad?
Por eso, la confianza es el concepto que más se repite cuando preguntamos qué piden los clientes de una asesoría: “confianza, confianza absoluta”, asegura Florencia D’Andrea, de Lidera tu negocio, una confianza que, advierte, no llega de pronto sino que se consigue poco a poco, con el paso del tiempo.
También Vicente Ruiz Ruiz, de Tbig Finance, insiste en esta necesidad. Para crear una base de confianza, nos dice, es importante conocer bien a los clientes y tener empatía hacia ellos: “Nosotros guiamos a nuestros clientes, debemos conocerlos al máximo, entenderlos, escucharlos… para darles las mejores soluciones a sus problemas, y es por eso que la empatía juega un papel importante”.
El tiempo, para consolidar esta relación es un factor fundamental, coinciden todos, porque, como dice Alberto Henere, de Heneco, “los clientes nos ceden el control de un departamento muy importante para ellos” y eso requiere “una relación muy estrecha con ellos” que se consigue mediante un trabajo continuo.
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Cómo hacer match con tus clientes
Antes de fidelizar a un cliente, es necesario seducirlo y hacerle sentir que la conexión —el match— es perfecta. Comienza así el juego de seducción en el que, como ocurre en el terreno personal, cada uno tiene sus trucos y estrategias. No obstante, hay cualidades que se repiten y no deben fallar: buena comunicación, comprensión y respeto por el otro son requisitos básicos si se quiere iniciar una buena relación con una asesoría.
Así lo corroboran nuestros entrevistados. La comunicación, explica Florencia, debe ser fluida, “que permita conocer bien sus números para llevar su contabilidad al día y tener un buen control del negocio”.
También hablando se les muestra “los beneficios de contar con un CFO externo en las etapas iniciales de la startup”, añade Vicente, y, según Alberto, mediante la conversación “se consigue comprender mejor sus finanzas y la cultura de la compañía”.
La seducción del mensaje es el primer paso
La experiencia les ha dado la razón. Definen a sus clientes como fieles y, aunque es inevitable que haya casos puntuales de abandono, la mayoría lleva con ellos muchos años. Algunos, desde los inicios de la actividad del despacho profesional, como es el caso de Alberto, cuyos clientes más leales llegaron a Heneco recomendados y tuvieron un auténtico “flechazo”. También los clientes de Vicente se remontan a los inicios de Tbig Finance:
“Nuestros dos clientes más fieles son Streamloots y Howlanders. Una aceleradora de startup nos presentó a Streamloots e inmediatamente entendimos su negocio (llevaban dos años con una asesoría que todavía no lo entendía). Nos contrataron como External CFO y como estaban tan contentos con nosotros, al mes siguiente nos referenciaron a Howlanders. Y hasta el día de hoy seguimos trabajando con ellos”, nos cuenta.
La llama se mantiene con confianza y crecimiento mutuo
Porque con los flechazos, ya se sabe. A veces se convierten en una relación para toda la vida y otras, si te he visto no me acuerdo. No es el caso de nuestros entrevistados. Esto se trata de dar buenos consejos y para eso hemos elegido a despachos profesionales que saben lo que hacen, cómo y con quién lo hacen.
Cuando nos hablan de sus clientes más fieles, se nota que la relación es sólida, basada en esa confianza y comprensión que mencionábamos antes, y que los acerca a una estrecha amistad con ellos, no solo a un intercambio meramente profesional. Tanto es así, que en Lidera tu negocio hablan de una confianza tan plena del cliente en la visión y opinión de la asesoría, que palabra de asesora es casi “palabra santa”, asegura Florencia.
De confianza y amistad sabe también Alberto, de Heneco, e incluye algo también muy importante: la humildad, porque en una relación es importante sentir que todas las partes crecen por igual y por eso, una de las cosas que él más disfruta al trabajar con estos clientes fieles es la oportunidad “aprender con ellos” cada día.
“Las relaciones entre una asesoría y sus clientes tienen que ser de largo plazo y para cada parte debe dejar a un lado el ego y trabajar como un gran equipo”, recomiendan también desde Tbig Finance. Hacer equipo ayuda a que los éxitos se sientan como propios y es eso lo que destaca Vicente Ruiz.
“Verlos crecer y llegar lejos nos da muchísima satisfacción. Como somos parte de su equipo, la comunicación ha sido la base de esta relación de trabajo tan exitosa. Su éxito es nuestro éxito también. En Tbig #estovadepersonas”, describe este asesor, y no podemos coincidir más con ese hashtag.
El éxito de una relación depende de dos
No revelamos nada. Para que una relación de pareja funcione, los dos deben quererlo y trabajar por el bien común. Suena a manual de autoayuda, pero es lo que hay. Porque si los clientes exigen a las asesorías rapidez y eficiencia, un buen trabajo y acompañamiento “en las buenas y en las malas”, como nos indican nuestros protagonistas, los despachos profesionales también tienen muy claro cómo son sus clientes ideales. Porque, bueno, por soñar, que no quede.
Así que, para que la relación sea exitosa, como son las que tienen estas asesorías con sus clientes más fieles, consideran que es importante que haya un compromiso por parte de la persona emprendedora, que sean “proactivas y con muchas ganas de crecer” (Tbig Finance), pero que también apuesten por un crecimiento ordenado (Heneco) y estén dispuestas a “analizar los resultados de forma conjunta para tomar decisiones!” (Lideratunegocio).
En definitiva, la fidelización de clientes tiene bastante de sentido común: a todos nos gusta que nos traten bien, que se preocupen por nosotros y que nos ofrezcan buen servicio por el precio adecuado.Y parece lógico que quienes tienen ilusión por dar lo mejor de sí, como es el caso de estos despachos profesionales, entre otros muchos que trabajan a diario por el negocio de sus clientes, también reciban ese compromiso.
Lo más importante, para cerrar, sería, como bien apunta Vicente Ruiz: “demostrar este compromiso con hechos y no solo con palabras”.
