Así se hace un cuadro de mando integral

Como en tantos otros ámbitos de la vida, de vez en cuando es necesario poner un poco de distancia para observar nuestra empresa con perspectiva y obtener así una visión global de su estado. Pero también puede ser algo difícil de conseguir… Y más difícil todavía si no tienes las herramientas necesarias para tomar esa distancia y realizar el mejor análisis posible.

Una de esas herramientas es el cuadro de mando integral, también conocido por sus siglas CMI. Su poder nace en su propia naturaleza, ya que estamos hablando de una herramienta puramente visual que sirve para identificar las necesidades de una compañía y así poder tomar las decisiones más óptimas.

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¿Todo lo dicho te suena beneficioso y quieres saber más? Vamos a dedicar todo este artículo a exponer el CMI con todos sus recovecos y todas sus complejidades. Que no son pocas.

¿Qué es y para qué sirve el cuadro de mando integral?

Arranquemos con lo básico: ¿qué es exactamente el cuadro de mando integral? Estamos hablando, fundamentalmente, de una herramienta de gestión empresarial con la que una organización mide la evolución de su actividad, sus objetivos estratégicos y sus resultados. Todo ello desde un punto de vista puramente táctico y general, ofreciendo una fiable perspectiva financiera.

El CMI proporciona visión y estrategia dentro de una compañía, ya que es una representación gráfica de diferente objetivos empresariales que están relacionados entre sí y que se miden usando diversos indicadores o perspectivas. A su vez, estos objetivos se alinean a planes de acción de la empresa que sirven de ayuda a la hora de establecer un buen plan estratégico.

Resumiendo más todavía: esta metodología creada originariamente por David Norton y Robert Kaplan es una herramienta de gestión que sirve para implantar una estrategia común a toda una empresa. Ese es su objetivo final y, obviamente, es un objetivo mucho más que beneficioso y deseable para cualquier compañía.

¿Cuáles son las cuatro perspectivas del CMI?

Existen cuatro perspectivas principales del Cuadro de Mando Integral. Y una advertencia: a partir de aquí, “perspectiva” e “indicador” resulta que son sinónimos, por lo tanto, nos referiremos a ellos indistintamente. Aunque, antes de entrar en ello de forma profunda, es inevitable preguntarse: ¿cuáles son los beneficios de usar este tipo de indicadores? Veamos unos cuantos…

• Crear herramientas con las que planear, verificar y poner en marcha las tácticas de organización de una compañía.
• Localizar posibles procesos que ayuden en la consecución de las metas de una empresa tanto de cara a los clientes como a los accionistas de la misma.
• Proporcionar nuevos enfoques para analizar y gestionar un negocio.
• Movilizar a todos los integrantes de una empresa en pos de unas metas comunes.

Y, ahora sí, veamos las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral en profundidad.

1. Perspectiva financiera

Los tres objetivos primordiales del indicador financiero son:

• Incrementar las ventas.
• Ampliar las utilidades.
• Reducir los costes.

Esta perspectiva analiza los ingresos de una empresa y la capacidad real de su presupuesto, lo que facilitará un análisis profundo del estado financiero de la organización. Por algo estamos hablando del indicador que históricamente ha sido más usado dentro del CMI.

Ahora bien, por muy imprescindible que sea esta perspectiva financiera, también hay que entender que tiene una limitación básica: es útil para entender el estado de las finanzas, pero será necesario completarla con otros indicadores para obtener una perspectiva real del desempeño económico de la empresa y así ayudar en la toma de decisiones dentro de la organización.

2. Perspectiva del cliente

El indicador del cliente tiene dos objetivos dentro del CMI:

• Mejorar el conocimiento de la marca empresarial.
• Mejorar la experiencia del cliente.

Esta perspectiva suele responder a una pregunta muy concreta: ¿cómo queremos ser percibidos por nuestros clientes? En el interior del cuadro de mando integral, es necesario definir el posicionamiento de nuestra empresa con respecto a nuestros competidores, pero igual de necesario es considerar cuál es la percepción que queremos que tenga el consumidor de nuestro producto o servicio.

Por eso mismo, este indicador evalúa diferentes factores que influyen en la experiencia del cliente para conocer el nivel de satisfacción de este mismo con respecto al servicio prestado o al producto vendido. A este respecto, pueden medirse los tiempos de respuesta del servicio de venta o la calidad general del servicio o del producto, por poner dos ejemplos bastante habituales.

Hay que tener en cuenta, sin embargo, que la perspectiva del cliente no puede conocerse si no se tiene en cuenta también el propio mercado. Analizar el mercado objetivo de una empresa es de vital importancia a la hora de entender qué debe cambiarse para atraer nuevos clientes, para fidelizar a los clientes ya adquiridos o para satisfacer a los clientes habituales.

Todo ello apuntando hacia la búsqueda del objetivo final de todo buen CMI: una mejora financiera.

3. Perspectiva de los procesos internos

Cuatro son los objetivos primordiales de los indicativos de procesos internos de un negocio:

• Mejorar el producto o el servicio ofrecido.
• Perfeccionar la gestión de proyectos.
• Incrementar las adquisiciones.
• Aumentar la integración vertical.

Esta perspectiva subraya la importancia de la formación dentro de una empresa para evitar el estancamiento e incentivar el progreso y perfeccionamiento tanto de los trabajadores como del negocio y su servicio o producto. Dentro del cuadro de mando integral, este indicador se centra en los empleados y en la implantación de la tecnología.

Al fin y al cabo, si los procesos de carácter interno fallan en una compañía, el funcionamiento de esta misma también fallará. Por lo tanto, esta perspectiva es relevante porque ofrece las claves que optimizarán este tipo de procesos, los agilizará y blindará su eficacia.

Una buena estrategia de indicadores, en este caso, también puede servir para identificar qué procesos están alineados con los objetivos empresariales y cuáles de ellos no lo están y, por tanto, pueden ser obviados. A este respecto, una herramienta que suele servir para trabajar esta perspectiva es la Business Intelligence y todos los datos que proporciona al respecto del work flow de una compañía.

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Los indicadores de aprendizaje y crecimiento tienen cuatro objetivos básicos:

• Mejorar las capacidades del departamento de I+D.
• Optimizar el capital humano de la compañía.
• Incrementar la capacitación de los empleados.
• Optimizar la tecnología de la empresa.

Esta perspectiva analiza todos los procesos de producción, innovación y calidad de un negocio. Repercute principalmente en el área comercial y financiera, y proporciona información del nivel de desarrollo de los diferentes ámbitos de una empresa.

Su perspectiva es especialmente importante porque ofrece las herramientas necesarias para crear una estructura sólida con la que optimizar la toma de decisiones estratégicas y con la que garantizar resultados positivos a largo plazo. La única forma de crear valor futuro dentro de una organización es usar el cuadro de mando integral para analizar su propia estructura basándonos en tres factores:

1. El clima organizacional. Es decir: el nivel de satisfacción de los empleados sumado a su rendimiento y a su capacidad de retención. Es necesario explorar si las acciones y el comportamiento de los integrantes de una organización empresarial están alineados con los objetivos de la misma para comprobar que sus metas son las mismas que las de la compañía.
2. Las personas. Es deseable plantear no solo cuál es el grado de capacitación de los trabajadores de una empresa, sino cómo esa misma empresa puede mejorar esa capacitación y cuánto va a costarle esa mejora. Estamos hablando de mejoras en la vida laboral de los empleados, pero también, por ejemplo, de formación en áreas relacionadas con sus tareas.
3. Los sistemas. Este es un análisis puramente tecnológico con el que se medirá la inversión económica necesaria para que la mejor de la tecnología ayude a alcanzar las metas de una compañía.

Cómo hacer un cuadro de mando integral

Una vez aclarado el papel de los indicadores, lo más probable es que te estés preguntando qué pasos debes seguir a la hora de hacer tu propio CMI. A continuación encapsulamos todo el proceso de cómo hacer un cuadro de mando integral en cinco pasos muy concretos…

1. Define tu estrategia. Tienes que tener muy clara la misión, la visión, los valores corporativos y la estrategia que quieres que siga tu empresa. Para ello, resulta imperativo haber estudiado el contexto estratégico del negocio: su nicho de mercado y sus relaciones comerciales. De este contexto se desprenderá la línea de acción, trabajo y estilo de un negocio.
2. Estructura tu estrategia. Para ello, deberás definir de forma exhaustiva las metas de los cuatro indicadores sobre los que nos hemos explayado un poco más arriba. Sin ellos, es imposible armar un buen cuadro de mando integral.
3. Reparte el trabajo. Define quién se va a responsabilizar de las metas de tu estrategia y, sobre todo, delega el trabajo sobre aquellos que creas que podrán realizarlo de la mejor forma.
4. Decide qué método seguirás para recabar la información que deberá representarse en los gráficos del CMI. Existe software especializado en este tipo de tareas, así que a lo mejor deberías considerar hacerte con ellos para automatizar no solo la recopilación de datos e información, sino también su traslación a gráficos.
5. Evalúa el desarrollo y la mejora continua. Ten en cuenta siempre los plazos que hayas marcado y, a partir de ellos, podrás medir si se están alcanzando las metas establecidas en cuanto a desarrollo. Si la mejoría es la deseada, bien. Si no, será el momento de tomar cartas en el asunto.

Ejemplos prácticos

¿Todo lo dicho más arriba te parece demasiado abstracto y todavía no consigues hacerte una idea de cómo es un cuadro de mando integral en el mundo real? Pues, por suerte, resulta que no son pocas las empresas y organizaciones que hacen públicos sus CMIs, sobre todo muchos de los organismos y entes públicos. Así que veamos algunos ejemplos concretos de cuadros de mando integrales.

Aquí tienes, por ejemplo, el CMI del Consejo General de Colegios Farmacéuticos.

Y aquí tienes otro ejemplo, en este caso del CMI de la empresa alimentaria Zenú (Colombia).

¿Te vas haciendo una idea más clara de cómo debería ser el cuadro de mando integral de tu empresa? Porque lo cierto es que estas imágenes te pueden guiar incluso a la hora de plasmarlos de forma gráfica.

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