¿Estás recibiendo feedback de tus clientes y te gustaría usarlo para mejorar tu negocio? Aquí te explicamos cómo conseguirlo.
Un negocio es como la vida misma: ante los comentarios de la gente, hay quien se lo toma fatal y prefiere ni escucharlos, pero también hay quien sabe que todo comentario, ya sea positivo o negativo, siempre puede ser usado para mejorar. ¿Tu negocio está recibiendo feedback de sus clientes y no sabes cómo usarlo para mejorar?
Es normal. Al fin y al cabo, las nuevas tecnologías están consiguiendo que absolutamente todos los procesos de nuestras vidas se conviertan en algo social: ves una serie en casa pero la comentas en Twitter, pides consejo a tus amigos (virtuales y foreros) sobre el diagnóstico de tu médico… Y, claro, también comentas tu satisfacción o la falta de ella en tu trato con un negocio.
En el otro lado (es decir: en el del propio negocio), hay muchas cosas que se pueden hacer con los comentarios de tus clientes. A continuación te proponemos cuatro líneas de acción con las que podrás (y deberías) aprovechar todo el feedback que reciba tu empresa.
Aprende (de lo bueno y de lo malo)
Un cliente ha realizado una compra en tu negocio o ha contratado un servicio. Y quiere darte su opinión. A veces, esta opinión será buena. Otras veces, será una opinión mala. En más ocasiones de las que desearías, esa opinión será puramente destructiva… Pero, incluso en este último caso, puedes darle la vuelta y usarla en tu favor.
Para empezar, siempre deberías aspirar a más: tanto si recibes un feedback bueno como uno malo, pídele a tu cliente que lo desarrolle, que especifique qué le ha gustado (o no) y qué haría él de forma diferente para mejorar lo que ofrece tu negocio. Abre procesos de debate y análisis en tu equipo con los resultados obtenidos, y aplícalos para mejorar tu producto o servicio.
Presume del buen feedback
Si estás recibiendo buen feedback, ¿por qué no vas a fardar de él? Puedes hacerlo de diversas formas, aunque la más habitual suelen ser los testimoniales: coger directamente un comentario positivo y usarlo en tus comunicaciones para que el resto de clientes se vean estimulados por la satisfacción de otro cliente contento.
Pero es que incluso puedes llevarlo un poco más allá… ¿Has pensado, por ejemplo, en crear un verdadero moodboard de feedback favorable en el que juntar toda esa energía positiva? No hay nada como ver un buen puñado de comentarios positivos juntos para convencer a un cliente de que hace bien al elegirte.
Úsalo de forma interna
Mejorar tu negocio con el feedback no es algo que deba limitarse a tu relación con el cliente. Si te lo paras a pensar, mejorar tu negocio también significa mejorar a tu propio equipo, ¿y hay mejor forma de mejorar a tu equipo que pegándoles un buen chute de energía positiva?
En el caso de que el feedback favorable se refiera al trabajo de algún miembro de tu equipo, házselo saber y disponte a observar cómo mejora su motivación. E incluso si el feedback es negativo y tienes la suficiente mano derecha como para hacérselo llegar a los responsables de forma nada agresiva, seguro que se lo toman como un toque de atención para mejorar.
Recompensa el feedback
¿Quieres que tus clientes te ofrezcan un feedback profundo? Pues ofréceles algún tipo de incentivo o recompensa: descuentos, regalos, ¡lo que sea! Si un cliente percibe que te interesa su opinión tanto como para premiarla, seguro que se esfuerza más en ofrecerte comentarios estructurados y sensatos.
Con todos estos consejos, ya puedes empezar a usar todo tipo de feedback para mejorar tu negocio. Eso sí, si gestionar estos comentarios se te hace una montaña, recuerda que siempre puedes recurrir a un software de CRM (como la que viene integrada en Holded, por ejemplo). Todas las herramientas de las que puedas disponer deberían ser bienvenidas.
