Así puedes sacarle el mayor provecho a tu CRM

Contar con un sistema CRM para gestionar las relaciones con los clientes es importante para cualquier empresa, independientemente del tamaño que ésta tenga. Es un motor fundamental que puede garantizar que la estrategia empresarial alcance los objetivos previstos, y lo hará a partir de las tres tareas básicas que se dinamizan desde el propio CRM: la gestión comercial, el marketing y el servicio de postventa o de atención al cliente.

Ya sea porque estás considerando implementar uno en tu empresa o porque ya cuentas con él y quieres saber cómo sacarle provecho a un CRM, este artículo te servirá de guía para saber los pasos a seguir de cara a maximizar las ventas y aumentar las conversiones.

Antes, has de entender que un CRM compila los datos que arrojan las personas al interactuar con una determinada marca o producto. El CRM eficaz es aquel que recopila los datos de múltiples canales, desde la web de la marca a su newsletter o las redes sociales dispuestas para facilitar la comunicación con los clientes.

Pero ¿qué puede conseguir realmente un CRM? En principio hay muchas maneras de sacarle partido a esta herramienta, y depende, sobre todo, de los objetivos que se plantee la empresa en cuestión. Este sistema puede administrar las relaciones con los clientes que ya hemos logrado o puede centrar sus recursos en los clientes potenciales; puede medir los resultados de campañas pasadas y dar forma a campañas futuras que mejoren la conversión.

Asimismo, el CRM tiene la capacidad de seguir al cliente en todo el proceso de compra, desde que navega por una web determinada hasta que se consuma la compra e incluso después; fortaleciendo la relación con este para que vuelva a consumir o recomiende los productos que ofrecemos.

Por el contrario, en el capítulo de cosas que jamás logrará un CRM destaca la imposibilidad de ejecutar una estrategia efectiva para una empresa. La plataforma te procurará información relevante para tomar decisiones en consecuencia, pero no hará tu trabajo por ti.

¿Cómo puedo sacarle el máximo partido a mi CRM?

Hay muchos CRM en el mercado, con lo que el rendimiento depende mucho de las necesidades de cada empresa. Aquí recomendamos el CRM de Holded, una herramienta con la que podemos gestionar nuestras oportunidades de venta al detalle, a través de múltiples embudos de venta personalizables con las etapas de cada proceso de venta.

No obstante, más allá de fijarnos en un CRM en concreto, este artículo apuesta por enfocar la cuestión desde un punto de vista más estructural, con algunos consejos que garanticen el mejor uso posible del CRM.

Lo primero que debemos hacer es identificar los problemas del negocio, crear una estrategia concreta y, a partir de ahí, determinar el software que mejor se adapta a esas necesidades. Puede parecer obvio, pero hay muchas empresas que adquieren un CRM esperando a que éste les resuelva el desarrollo de su estrategia.  

Es importantísimo que cualquier negocio, sea online o físico, identifique en primer lugar los problemas de flujo de trabajo dentro del negocio. Después deberá desarrollar la estrategia, determinar quiénes son los clientes, definir el valor que se les aportará y construir el mejor camino desde el que salir al mercado. Solo entonces, una vez que se han implementado los cimientos del negocio es el momento de contratar el CRM.

En este punto, además de la estrategia general, conviene también desarrollar una estrategia para el CRM. La estrategia de este software ayuda a definir la forma en la que se recopilarán y se ingresarán los datos, cómo se conservarán en el futuro e incluso la frecuencia con la que una empresa puede interactuar con sus clientes en un determinado período de tiempo. En definitiva, la estrategia de CRM es un poco la estrategia de la propia empresa, y de su correcto funcionamiento depende el éxito de toda la organización.

Otra cuestión esencial relacionada con la implementación efectiva del CRM tiene que ver con la gestión de la formación del personal: es muy importante que todo el equipo entienda la necesidad de tener un CRM y se sienta cómodo con él. El cambio cultural hacia la gestión digital, no obstante, debe partir de los escalafones más altos de la empresa y filtrarse a los empleados de menor rango.

Todos los que estén en contacto con los datos de los clientes han de estar concienciados de esa necesidad, porque al final son ellos quienes harán que el CRM sea o no efectivo. Si estos empleados no miman la calidad de los datos, la influencia del software será meramente testimonial.

En conclusión: para sacar el máximo provecho a un CRM es necesario lograr que todo el equipo de una empresa se involucre en esta tarea, que todos tengan una amplio conocimiento de la herramienta y sepan de la importancia que tienen los datos acumulados y tratados en ella. Al final, el trabajo en equipo es la única gasolina que enciende los engranajes de este motor.

¿Eres una gestoría? Lee nuestra guía sobre CRM para Gestorías