¿Quieres saber cómo puedes mejorar la atención al cliente de tu negocio? ¿Te gustaría ganar en reputación de marca? ¿Necesitas ahorrar costes y aumentar la productividad de tu empresa?
Gracias a la omnicanalidad puedes conseguir reducir tus gastos e incrementar las ventas de tu negocio. Te explicamos cómo puedes lograrlo.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia de negocio empleada en la comunicación y ventas que consiste en conectar todos los canales en los que tiene presencia la marca (tanto físicos como digitales), para mejorar la experiencia del cliente.
¿Para qué sirve la omnicanalidad?
El objetivo de la omnicanalidad es vincular la gestión de los canales del negocio para mantener una consistencia y coherencia estratégica.
Con esto se consigue que el recorrido que hace el consumidor –Customer Journey–, desde que realiza una búsqueda para dar con la solución a un problema, perciba una mejora de sus expectativas con la marca y acabe efectuando la compra.
Los clientes buscan comodidad a la hora de comprar, por lo que ofrecer una experiencia omnicanal puede beneficiarte frente a la competencia.
¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad?
- Mejora el branding y reputación de marca
- Aumenta la productividad y eficiencia del equipo
- Aumenta la facturación
- Ahorro de costes
- Mejora la experiencia del cliente
- Aumenta la competitividad del negocio
- Mejora la rotación de inventario
- Incrementa la fidelización con la marca
- Ahorra tiempo y reduce tareas repetitivas
- Disminuyen los errores
- Mejora el soporte y la atención al cliente
¿Cuáles son las desventajas de la omnicanalidad?
- Necesidad de conocimientos tecnológicos avanzados
- Capacidad para gestionar adecuadamente todos los canales
¿Qué es la omnicanalidad en marketing?
Es la estrategia de marketing fundamentada en la gestión de la experiencia de usuario unificada, aplicada a la comercialización de productos o servicios. Es relevante en las cuatro áreas del marketing: producto, precio, promoción y puntos de venta.
Gracias al marketing omnicanal puedes crear experiencias personalizadas según los gustos o necesidades del cliente.
Ejemplos de marketing omnicanal
- Enviar un correo electrónico de abandono de carrito cuando el cliente sale de la página sin comprar.
- Enviar una promoción por mensaje SMS mientras el cliente está visitando la tienda física.
- Mostrar anuncios de retargeting de productos de abandono de carrito.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?
A través de la multicanalidad, tu negocio pone a disposición de los usuarios diferentes canales para que puedan escoger la opción que mejor se ajusta a sus gustos o necesidades.
La estrategia multicanal tiene algunas desventajas, al no existir conexión entre los canales, pueden surgir discrepancias en la información que recibe el usuario. Además, necesitas disponer de mayores recursos para dar una buena atención al cliente.
En una encuesta realizada a los usuarios de una tienda online se averiguó que, dependiendo del rango de edad en el que se encuentran, prefieren utilizar un canal de comunicación u otro para preguntar sus dudas.
Los más jóvenes se decantan por hacer sus consultas mediante el chat directo, dejando un mensaje en Instagram o utilizando WhatsApp, mientras que los de un rango medio escogen el correo electrónico y los de edad más elevada eligen el contacto por teléfono.
Poner a disposición de tu audiencia diferentes canales de comunicación y ventas puede mejorar tu facturación, pero debes analizar cuáles son los que mejor te convienen según el sector al que pertenezcas y el tipo de consumidor.
Crea encuestas a los usuarios de tu página web. Descubre cuáles son los canales de su preferencia.
A diferencia de la experiencia multicanal, en una estrategia omnicanal los canales están integrados de forma que el usuario pueda contactar desde cualquiera de las opciones disponibles (tiendas físicas, tienda online, teléfono, chat, email, redes sociales, etc.) y se mantendrá una consistencia en la comunicación.
¿Cómo implantar una estrategia omnicanalidad en tu negocio?
Identifica todos los canales online que intervienen en tu negocio
¿Qué canales se utilizan con mayor frecuencia? ¿En cuáles se detectan mayores conversiones de ventas? ¿Dónde obtienes un número elevado de consultas? ¿Cuáles se podrían enlazar para mejorar la atención?
Realiza un análisis del software que mejor se adapte a tu negocio
¿Qué aplicaciones puedes centralizar? ¿Qué software existe en el mercado para este propósito? ¿Cuáles se adaptan mejor a tu sector? ¿Cómo puedes integrar los programas que ya utilizas? ¿Qué rentabilidad te supondrá la inversión a largo plazo?
Crea procesos claros para la comunicación y ventas
¿Se ha detallado correctamente las descripciones de servicios o productos en la página de ventas?¿Existen procesos claros a la hora de comunicarnos con el cliente o la audiencia? ¿Existe una consistencia en el mensaje que se transmite en todos los canales de venta?
Es conveniente tener una página o apartado de preguntas frecuentes en tu sitio web, en cada uno de tus productos o servicios, para que puedan consultar tus visitantes en caso de duda.
Puede serte de gran utilidad crear un manual de operaciones en el que queden definidos todos los procesos que deben seguir cada uno de tus empleados en las posibles consultas que puedan surgir por parte de tus clientes.
Otra idea para evitar errores en la comunicación con clientes es definir plantillas de respuestas automáticas para que puedan ser utilizadas por los responsables de atención al cliente. Este tipo de plantillas permiten agilizar las consultas y aumentar la productividad.
Ejemplos de omnicanalidad
Contar con un sistema centralizado con el que controlar todas las acciones de los clientes te permitirá ofrecer una mejor experiencia de usuario. Estos son algunos ejemplos de estrategias de omnicanalidad que puedes implementar en tu negocio:
Omnicanalidad en el retail
La omnicanalidad en e-commerce aporta muchos beneficios para la facturación, la eficiencia y la productividad del negocio.
Ejemplos de una estrategia omnicanal en e-commerce
- Cada vez que un cliente haga una compra en la tienda online, el ERP puede crear el contacto del cliente y su factura automáticamente.
- Cuando un cliente solicite una devolución en la tienda podrás automatizar el proceso, enviando una petición de devolución a tu plataforma de pagos. Así se reducirá la posibilidad de cometer errores.
- Si conectas el CRM con el ERP y la tienda online podrás tener acceso a una mayor cantidad de datos sobre el cliente.
Integra tus puntos de venta: tienda online, app móvil, tiendas físicas o marketplace con un ERP.
Utiliza un sistema de conexión, como el que Holded ofrece, para conectar fácilmente el ERP con tu tienda online y tiendas físicas.
Con esta integración conseguirás mantener la trazabilidad del proceso de compra y podrás acceder de forma directa a toda la información del cliente –independientemente del dispositivo que utilice–. Cuándo se le ha vendido, dónde se realizó la compra, qué promociones se le ha enviado, cuál es su ticket medio, cuántas veces ha contactado con soporte para solicitar información, posibles problemas que hayan surgido con algún pedido, con qué empresa se realizaron los envíos o que compra con mayor frecuencia…
Omnicanalidad en logística
La estrategia de la logística omnicanal ayuda a reducir costes y mejorar la experiencia de compra.
Ejemplos de omnicanalidad en logística
- Sincronizar el stock del almacén con el de la tienda física y tienda online en tiempo real.
- Opción de comprar online y devolver en tienda física.
- Un pedido realizado en la tienda online enviarlo a domicilio o recogerlo en tienda física.
Implanta un sistema de gestión de stock integral para la distribución de tus ventas.
Holded dispone de un sistema avanzado de gestión de almacén con el que puedes llevar un control del stock disponible en todo momento que unifique tienda online, almacén y tiendas físicas. Las unidades del almacén se actualizarán de forma automática con cada compra efectuada.
Omnicanalidad en la estrategia comercial
La estrategia comercial omnicanal ayuda a generar una mayor cartera de clientes.
Ejemplos de omnicanalidad comercial
- Crear automáticamente, como contactos en tu CRM, las suscripciones a tus listas de email marketing.
- Etiquetar de forma automática tus contactos según intereses y ofrecerles promociones personalizadas.
Conecta tu software CRM con todos tus canales de comunicación y venta.
Puedes enlazar el CRM con tu email, tu software de email marketing y tu sitio web gracias a herramientas de automatización como Zapier.
Anexar el programa de email marketing y el CRM te permitirá obtener una mayor cantidad de información sobre tus leads.
Holded tiene la opción de etiquetar tus contactos para poder clasificarlos según tus intereses o la lista de suscripción de la que procedan. Cuando un usuario contacte contigo a través de un formulario, haga una compra o se suscriba a tu comunidad, puedes crear un contacto de forma automática en la aplicación.
Si todavía no conoces las ventajas de utilizar un CRM en tu negocio, echa un vistazo a este artículo.
Omnicanalidad en atención al cliente
En una experiencia omnicanal los canales de atención al cliente están integrados en una única plataforma donde se recogen los datos significativos de los usuarios.
Te pongo un ejemplo de un error que todavía sucede en algunas empresas:
Un cliente se pone en contacto con la empresa por un problema con un pedido que no llega, a través del chat directo de una página web.
El cliente explica detalladamente su problema. La respuesta que le proporciona el agente es que envíe un correo electrónico a una dirección de email que le señala. El cliente se tiene que poner en contacto entonces con la compañía a través de email, volver a identificarse y contar de nuevo su caso.
Por lo general, a los clientes les parece muy frustrante tener que repetir información detallada de un problema. Esta situación puede terminar en una reclamación.
Con una atención al cliente unificada, podrás crear fichas de usuario donde examinar todas las consultas que hagan tus clientes. Evita duplicidades y ahórrate malas críticas por desatender a tus usuarios.
El asistente que le atienda, sea cual sea la aplicación por la que se haya realizado la consulta, podrá ver su historial sin hacerle perder tiempo y energía en explicar de nuevo su caso.
Lo ideal es montar un sistema que en el que no haya que derivar preguntas a otras personas de plantilla, o si no hay más remedio, hacerlo de forma que al usuario no le suponga una molestia.
La mayoría de los programas crean una ficha única por cliente, que contiene todos sus datos disponibles: emails que ha enviado, mensajes directos que ha dejado en tus redes sociales, compras que ha realizado, archivos que se ha descargado, encuestas que ha contestado, posibles quejas, etc.
Esto te ayudará a gestionar todas las interacciones que hace cada usuario con independencia de la aplicación que utilice. Ahorrarás tiempo buceando por las diferentes aplicaciones cuando se requiera información de un determinado usuario y en un momento concreto.
Ejemplos de omnicanalidad en la atención al cliente
- Un cliente se pone en contacto por mensaje directo de instagram y automáticamente se crea un ticket en el Help Desk por orden de preferencia y urgencia en la respuesta.
- Un cliente se pone en contacto a través del chat directo y un chatbot impulsado por inteligencia artificial intenta darle respuesta a sus dudas, si el usuario no queda convencido, se le deriva a una persona de atención al cliente. El agente ve en todo momento el historial de la conversación.
Centraliza la atención al cliente de tu negocio con un software Help Desk.
Enlaza tus redes sociales, el chat en directo, tu WhatsApp, tu teléfono y tu email en un único programa de Help Desk.
Prueba herramientas como Freshdesk o Zendesk con las que puedes lograr este propósito. Su funcionamiento se basa en crear tickets para gestionar las consultas de los usuarios. Estos tickets los encontrarás aglutinados en el programa.
En la ficha de cliente verás todos los canales que ha utilizado el usuario para contactar con la empresa y los mensajes que habéis intercambiado. Podrás visualizar la fecha, la hora y la persona que le ha atendido.
Con Pabbly o Zapier podrás integrar Holded y Freshdesk. Configura la aplicación de forma que cuando se cree un ticket automáticamente se genere un contacto nuevo en el CRM de Holded.
Omnicanalidad en los métodos de pago
La estrategia omnicanal en los métodos de pago ofrece al usuario diferentes alternativas para escoger cómo desea pagar una compra, en función de sus intereses.
La finalidad de esta estrategia, es mejorar la experiencia de compra e incrementar la facturación del negocio.
Ejemplos de omnicanalidad en métodos de pago
- Ofrecer el pago con Paypal.
- Integrar el pago con Bizum.
- Diversificar los métodos de pagos, según las costumbres del país de origen del comprador, gracias a aplicaciones cómo Stripe.
- Plantear la posibilidad de cobrar con criptomonedas.
- Que el cliente pueda decidir en qué moneda desea pagar.
- Que decida cómo se le ingresa la devolución de un pedido.
Enlaza tu e-commerce con una pasarela de pagos avanzada
Con PayPal y Stripe puedes ofrecer gran variedad de opciones de pago a tus clientes. Estas pasarelas de pagos son compatibles con múltiples plataformas de e-commerce y además puedes integrarlas fácilmente a tu ERP.
Un sistema de cobros que está ganando mucha importancia en e-commerce es el pago con Bizum. Valora implementarlo en tu sitio web.
Otro método de pago que puedes valorar en el futuro es el bitcoin. Existen plugins o módulos –dependiendo de la plataforma de la tienda virtual que uses– con los que puedes proporcionar este tipo de opciones.
Ejemplos de empresas omnicanales
Actualmente, la mayoría de las grandes empresas se han decantado por implantar estrategias de omnicanalidad. Algunos ejemplos son:
Zara
En Inditex aplican la omnicanalidad en todos los ámbitos de la empresa. En el área comercial, un cliente puede realizar una compra desde cualquier dispositivo y realizar la recogida del pedido o la devolución en la tienda física.
En la logística, su sistema permite localizar cualquier prenda gracias a la tecnología RFID.
En cuánto al análisis de datos, vinculan las bases de datos de todos los departamentos y todas las tiendas del mundo, para poder examinarlos y tomar decisiones basadas en la información que les proporciona el sistema.
Holded
Holded es otro ejemplo de empresa omnicanal. Su ERP se puede visualizar desde cualquier dispositivo: móvil, tablet u ordenador.
Su programa se integra con un gran número de aplicaciones, plataformas y Marketplace. Además, han implantado la atención al cliente omnicanal. Cuando preguntes cualquier duda en el chat directo, automáticamente recibirás el hilo de la conversación en tu correo electrónico con la respuesta de soporte. Para contestar al asistente, podrás hacerlo desde tu email o volver al chat directo. Se mantiene la conversación guardada.
Conclusión
Pon en práctica los consejos que te mencionamos en este artículo.
Sigue la metodología de prueba y error. Analiza los resultados obtenidos y decide qué software funciona mejor en tu negocio.
